160409 Список Участников.
| Имя Фамилия |
Чем занимается? |
Роль |
| Максим Шебалин | бухгалтер | организатор |
| Дмитрий Хлебников | консультант | эксперт |
| Сергей Кузин | ит-профи | эксперт |
| Мария Скворцова | бухгалтер | модератор |
| Марина Рогожникова | бухгалтер | модератор |
| Людмила Посмитная | бухгалтер | модератор |
| Михаил Акимов | участник | |
| Виталий Ильинский | ТРИЗ | участник |
| Игорь Амбросов | бизнес-аналитик | участник |
| Павел Гвоздев | предприниматель | участник |
| Андрей Возжов | урбанист | участник |
Правила, Формат, и Поля, использованные нами в этот раз лежат ЗДЕСЬ.
СТЕНОГРАММА:
Максим. Тема нашей игры – ERP-система. Можно либо играть вообще на тему ERP, а можно играть на какой-нибудь отдельно взятый пласт. Управляемые ассоциации, не просто высказываешь что-то, а тебе надо еще согласовать свое слово с игроками.
В игре всего 19 ходов.
Первое слово пишем ERP-система. Это тема.
Сергей дальше называет слово.
Сергей. Ресурс.
Максим. Либо соглашаются игроки, либо отвергают.
Сергей. Ресурс, исходя из EntERPrise Resource Planning – система предприятия для планирования ресурсов. Мое слово «ресурс» означает планирование ресурсов. К ресурсам я отношу материалы, людские ресурсы, знания, технологии.
…
Реплика. Если идти дальше – планирование.
Максим. Если мы ставим сюда, то оно должно быть связано и с этим, и с этим, соотноситься.
…
Максим. Какая у меня идея была на первой сессии? Вытащить из нас всех то, кто что понимает про ERP. Этого не получилось. Сегодня вторая попытка сделать то же самое – вытащить из вас понимание того, что же такое ERP.
…
Максим. Запускаем второй стол «игры в бисер». Тема нашей игры – это ERP-система.
Игорь. А если мы не понимаем, что такое ERP-система?
Максим. Тогда играйте во что-нибудь другое, во что вы понимаете.
Есть отдельные команды, каждый набрасывает свои слова. Потом мы из этого собираем одно общее.
…
Реплика. Максим, зачем нужна ERP-система?
Максим. Вы меня спрашиваете?! Я не знаю, сейчас мы это обсудим.
Результат – нам нужна заполненная карта понятий, связанных с темой «ERP-система». Каждая команда набрасывает свою карту, потом мы пытаемся собрать из этого какое-то общее понимание, что-то мы отсечем, что-то включим, но это уже на общем обсуждении.
Делаем первый ход — ERP-система. А теперь связанное слово. Вы сначала называете, если все соглашаются, тогда вы его записываете.
Игорь. Я считаю, что все, что связано с ERP, это взрыв мозга. Лучшая система та, функции которой исполняются, а системы нет. Я ее должен не замечать.
Максим. Игорь, сформулируй слово или два.
Игорь. Торможение бизнеса.
…
Суждение. Заменить измерение обнаружением, чтобы сама система…
Максим. Это интересно.
Работа в группах.
Андрей. Я о чем подумал, когда ты записываешь что-то в кружочек – это неправильно, мне казалось, что это тогда будет лист А3, который сворачивается. Здесь у тебя надо ставить цифры, а здесь ты записываешь, то есть у тебя появляется двойная запись.
Максим. Аргументируй, не понимаю пока.
Андрей. Первый – один. У тебя – 19, у тебя конечное. Когда ты цифры ставишь, ты можешь увеличить количество ходов.
Максим. Можно сделать формат А3 и нарисовать еще один круг.
Андрей. Но в данном случае это является твоя рамочная вещь.
Максим. Это хорошо, потому что это ограничено по времени, это 40 минут примерно.
Андрей. Если мы делаем волчок, у нас есть поля, сектора, эти сектора могут быть содержательными, то есть поверх достаточно высокой абстракции, я полагал, что необходимо доносить…
Максим. Смотри, что я делаю. У меня есть две команды, каждая из них набрасывает свое поле – это типа работа в группах. Потом мы фотографируем и проецируем это на стенку, и мы собираем из двух полей одно.
Андрей. Какую тему ты сейчас загрузил?
Максим. ERP-система. Она всех объединяет.
Андрей. Здесь не хватает доли случайности.
Максим. Смотри, здесь можно же делать одно поле, второе поле, одно на другое проецировать.
Андрей. Это сложная вещь.
Максим. Но в принципе мы к этому идем. Какая у меня была идея: вот многослойная схема, каждая из них раскладывается в такой вот кружок – финансы, закупка, производство и продажи.
Андрей. Вот это – это и есть система управления, с твоей фиксацией учета это в принципе одно и то же.
Максим. Не совсем. Фиксация, когда ты делаешь первичные документы, а учет – когда ты первичные документы раскладываешь в проводки, в планы счетов. Это разные процессы, разными людьми делаются. Я это разделяю.
То есть ты накладную заполнил, подпись поставил, отдал бухгалтеру, а бухгалтер из этого сделал проводки в счетах.
Андрей. Какой продукт ты хочешь получить в конце?
Максим. ERP-систему, 1С-команды.
Андрей. Мне показалось, когда ты идешь такими пунктами, что у тебя есть края, поля, границы. Но если у тебя, например, из семи цветов смешанный кружочек, ты крутишь…
Максим. Андрей, ты усложняешь, это тебе свойственно. Я сделал простой инструмент, я его внедряю людям за 10 минут, и они начинают в это играть.
Андрей. Сейчас я вижу, что ты людей просто распредмечиваешь благодаря этому. Это не инструмент создания, а инструмент распредмечивания. Ты же не рефлексируешь, а потом модифицируешь, у тебя не происходит мыслительная операция.
Максим. Операция не происходит, но сегодня мы пытаемся ее запустить, вторую операцию – сборку двух полей в одно целое. Я не знаю, пока этого еще не делал, посмотрим, что получится.
Андрей. То есть вот это ты говоришь, что стратегическая часть.
Максим. Смысл в чем, вот ты что сделал, потом проанализировал, какие-то графики построил, таблички, по сути дела, это рефлексия, и ты выходишь в слой проектирования и домысливаешь, что бы тебе подправить в консерваторию. Либо в планировании, если не такие серьезные отклонения, не структурные, а допустимые.
Условно говоря, ты написал себе норма-час 600 рублей, а потом в конце месяца оказалось, что это 420 рублей. Без этого анализы ты не можешь посчитать, а этому предшествует и учет, и фиксация, и вот это все.
Андрей. Нам сейчас английские консультанты прислали три варианта предложений на проект, и мы знаем, что будет четвертый. И мне говорят: придумай методологию, как выбрать из трех вариантов четвертый.
Максим. Попробуй использовать инструмент, это очень простая технологическая штука.
Андрей. На старте я понимаю, что это то самое, когда хорошо познакомиться, хорошо оценить вход человека из предмета, вместо анкеты, но заметь, когда тему меняешь, это можно делать…
Максим. Это рамка. Когда ты меняешь, ты можешь потом второе поле сыграть, потом соотнести первое со вторым, посмотреть, как это меняется, есть куда развиваться.
Андрей. Надо подумать.
Максим. Технологический инструмент очень технологичный. Люди пришли, через десять минут у них уже межкоммуникация.
Андрей. Опять же когда выложили, потом шаг рефлексии и надо поверх идти, тогда у тебя будет контакт мыслей и деятельности.
Максим. Сегодня мы пытаемся это сделать, они сделают два поля, а потом мы соберемся и соберем единое то же самое.
Андрей. Все люди из этой области?
Максим. Все из бизнеса: кто-то консультант, кто-то айтишник, кто-то еще что-то.
Как тебе действо?
Андрей. Для любого развития профессиональной деятельности это необходимо, оно на самом деле сильно проваливается у тех компаний, где этого нет.
…
Максим. Дайте посмотреть, что вы там нагенерили. Прибыль, продажи, НИОКР, документооборот, схема, управление, кадры, производство, запасы, совершенствование управления, процессы, учет, планирование, программы, ограничения, системы, ресурсы. Все по теме.
…
Максим. Сергей, Михаил, я хочу с вами обсудить, что у нас происходило. Во-первых, у нас завязалась коммуникация, ваше совместное обсуждение после игры – тому свидетельство. Это такой инструмент – «игра в бисер». В принципе это можно использовать в своей бизнес-практике. Например, задаешь тему «отдел продаж», и люди выкладывают то, что они про него мыслят.
После того, как поле заполняется, происходит согласованная мыслительная картина, потому что все с этим согласились, люди начинают мыслить одной структурой понятий. Здесь ты вытягиваешь из людей мысли второго плана.
Какой плюс этого инструмента? Это очень простой для внедрения инструмент. Ты незнакомым людям говоришь: давайте «играть в бисер», правила такие, через десять минут они уже играют.
Я предлагаю вам освоить новый инструмент в качестве своей бизнес-практики, может пригодиться.
Эта игра позволяет пусть фрагментарно, но фиксировать обсуждение.
Мария. И, может быть, даже решить проблему.
Максим. Да, мы, например, таким образом пишем тексты.
После того, как это все набросано, можно строить тексты, они будут связанные, сюжетные.
Сергей. Точно также можно было взять MindManager и там рисовать.
Максим. MindManager нельзя, потому что MindManager – это «паучок», то есть там от одного – четыре, от четырех – еще четыре. Это, кстати, ключевое отличие языков, английский человек мыслит схемой майнд-менеджмента, а русский человек мыслит вот так в силу языка. Это гипотеза.
Например, совершенствование и ограничение системы ERP позволяет ресурсам быть учтенными, в том числе кадровое управление.
Сергей. Вот важное – запасы, производство, продажи, прибыль.
Максим. Все важно. Ты можешь строить предложения.
Сергей. Честно скажу, я могу и без этого написать, потому что это у меня уже есть в голове.
Максим. Согласен, но не у всех это есть. Для тех, у кого нет, это хороший инструмент, такой костыль.
Самому с собой можно сыграть, набросать какие-нибудь термины, а потом из этого сделать текст, инструкцию или еще что-то.
У меня есть сегодня два слоя, первый – это представить инструмент и все его плюсы. Второй – двигаться в содержательном поле, это то, что мы сейчас делали, и то, что делали ребята, мы попытаемся склеить в одну картинку.
Сергей. Ты к чему хочешь прийти?
Максим. Я хочу наполнить содержанием этот пирог.
Сергей. Насколько он отражает то, что должно получиться, может быть, у тебя совсем другое будет, а ты уже загнал в схему.
Максим. У меня есть предположение, что за рамки этой схемы я не выйду.
Сергей. Не факт, но ты поставил себе ограничение.
Максим. Да, я поставил себе ограничение, оно достаточно высокого уровня.
Михаил. Таким образом, хорошие, грамотные предложения могут просто отсеяться.
Максим. Я не собираюсь ничего отсеивать, я собираюсь упаковывать то, что здесь есть, в существующие…Может быть, ты и прав. Но пока то, что у меня здесь написано, ничего не выпадает за рамки этой схемы.
Михаил. Просто здесь было ограничение, изначально была тема.
Максим. Да, тема – это рамка.
Михаил. Все те вещи, которые мы писали, мы писали в рамках того, что сейчас уже есть на рынке, не думали о том, что, может быть, то, что есть, оно неправильное.
Сергей. Ты нам задал посыл, тем самым поставил ограничения, какие-то рамки, внутри чего мы крутились, и, соответственно, придумывали что-то новое. Если бы ты поставил цель другую, если бы ты сказал: «Вот у меня есть бизнес, у меня есть проблема вот с этим и с этим, какие есть способы, чтобы уйти от этой проблемы и решить мою задачу такую-то?».
Потому что когда ты говоришь, что ты поставил проблему, это, может быть, узко. А когда ты формулируешь, что «я хочу прийти вот к этой цели», тогда бы мы, может быть, не в рамках ERP-системы тебе сказали: «Тебе надо вот это, на наш взгляд». Это может быть и не ERP-система.
Максим. Почему ERP-система? Потому что это понятное словосочетание.
Сергей. Нет, потому что ты в этом видишь решение.
Максим. Я уже чувствую себя неуверенно на поле ERP-системы, просто ничего более высокого уровня в данной бизнес-логике не создано.
Сергей. Ты сейчас настаиваешь на одном и том же, что решением твоей проблемы является создание или внедрение какой-то ERP-системы, либо существующей, либо новой. Вопрос: для чего?
Максим. Для того чтобы решить те проблемы, о которых ты как раз и говоришь, которые у меня невербализованы.
Сергей. Расскажи, какие?
Максим. Во-первых, есть целый поток информации по электронной почте, который никак не обрабатывается.
Сергей. Что ты хочешь, для того чтобы решить эту проблему?
Максим. Во-первых, я хочу отслеживать там такие сущности, как заявка и заказ.
Сергей. Это легко ты можешь сделать, ты можешь ограничить определенные шаблоны и сказать, что если клиент что-то хочет, у него может быть какая-то потребность, которая перерастет в заказ или в заявку, ты можешь их классифицировать.
Для этих целей есть один из инструментов – это Service Desk. Где у тебя сыпятся заявки, ты их классифицируешь, знаешь, кому раскидывать и так далее. Причем Service Desk все чаще не только в IT находит применение, а в сервисных компаниях, потому что там жизненный цикл прохождения заявки: исполнение, на ком ответственность, в какой момент и так далее. Если ты знаешь, как у тебя отстроено, то ты всегда можешь посмотреть, кто чем занимается.
Максим. Я вижу беду в том, что есть отдельно ERP, SRM, управление торговлей, еще что-то – есть отдельные, условно говоря, модули, блоки. Я хочу, чтобы все это крутилось в рамках одной системы.
Сергей. Какие еще у тебя проблемы?
Максим. Еще у меня есть поток договоров. Когда я заключаю договор, у меня есть два документа по договору – это график поставок и график оплат. Соответственно, мне надо эти графики, по сути, план поставок и план оплат выкладывать. График поставок мне надо выкладывать в своем производстве и в закупке материалов.
Когда это один договор, наверное, это несложно сделать, но когда их два или три, то возникает проблема с ограничениями ресурсов.
Сергей. Здесь я с тобой соглашусь, что это очень близко к ERP — MRP.
Максим. Пока дальше я не знаю, что еще меня напрягает.
Сергей. Предположим, что у тебя инструменты такие появились, я так понимаю, ты предполагаешь, что у тебя уже какое-то управление всем этим будет и какие-то оценки для получения, насколько все это эффективно, куда тебе двигаться, будут подсказывать, что делать. Ты это тоже предполагаешь?
Максим. Да, вот этот анализ. Если это какие-то несильные отклонения, то я иду в планирование, и что-то там перепланирую. А если это отклонения какие-то критические, то я иду тогда в проектирование и перепроектирую, допустим, отдел продаж, нанимаю нового человека или перераспределяю обязанности.
Сергей. Для того чтобы тебе вот эти вещи понимать, тебе, может, и не столько сама система нужна. Я как раз по поводу своего шефа Андрея вчера обсуждал эту тему. Андрею для того, чтобы принимать решение управлять своим бизнесом, ему не нужна детальная информация и проникновение в это. Ему достаточно смотреть крупными блоками, понимание взаимодействия, что на что влияет и так далее, позволяет ему принимать решения. Он может сказать, что этот отдел надо расформировать, сюда набрать новых людей, чтобы увеличить продажи – надо сделать это, чтобы производство увеличить – надо закупиться там. Для этого ему система не нужна, она у него в голове.
Максим. Значит здесь есть очень большая опасность, если Андрей вдруг возьмет больничный.
Сергей. Ничего не будет.
Максим. То есть система будет самовоспроизводиться?
Сергей. Да, она будет работать. Она будет катиться по инерции еще год, полтора, два, прежде чем она деградирует и начнет разрушаться, потому что людей, которые понимают, как он это делает, их нет. У него есть информация, которая находится вне конторы, то, что происходит на рынке он анализирует, что в макро, что в микро, исходя из этого, он выстраивает, как у него должен продвигаться бизнес. Это ты в систему не загонишь.
Система достаточно жесткая, потому что там никаких эвристических алгоритмов нет. У тебя там учет, у тебя бухучет, управленческий учет. Это просто инструмент. То, что ты хочешь ввести в бизнес, это надстройка, это над этим инструментом. Поэтому в зависимости от того, как ты в мозгу видишь свой бизнес, ты должен управлять этим инструментом – что-то добавлять, что-то убирать, где-то развивать, углублять и так далее.
Это только инструмент, на самом деле здесь он тебе ничего не заменит. Ты наймешь человека, которые тебе что-то будет считать, ты поставишь какой-то модуль, который будет помогать ему быстрее считать. В принципе у меня впечатление об IT-системах – они только помогают быстрее искать информацию.
Максим. То есть никакие эвристические модели туда не зашить?
Сергей. Ты можешь зашить, но это ограничение. То, что туда зашиваешь, это сидит, пишет человек, ты ему должен переложить ход своих мыслей, чтобы он это реализовал в коде. Что-то чуть-чуть поменялось – код у тебя не успеет.
Я думаю, что ты можешь убить кучу времени и ресурсов на то, что тебе в принципе, может, и не нужно.
Максим. Я поставил себе задачу пока ограничиться двумя сегментами, фрагментами, модулями, подсистемами – это обработка email, причем со всех корпоративных адресов…
Сергей. Что ты понимаешь под обработкой корпоративных адресов? Вот у тебя есть пул, откуда тебе пишут. Каких-то ты знаешь, плюс тебе приходит какая-то часть, от которых ты не знаешь, но у тебя информация там не структурирована. И что ты будешь делать?
Максим. Я ее буду структурировать. Я буду ставить: это заявка, это заказ, это сведения, это документ.
Сергей. Service Desk тебе в помощь.
Максим. Я не знаю, есть ли на 1С такие системы.
Сергей. Есть.
Максим. Надо поискать.
Сергей. Но ты можешь не только Service Desk, можешь любую. Service Desk обозначает, что у тебя что-то сыпется, ты можешь это классифицировать, ты можешь эти задачи назначать, ты можешь выстроить несколько линий поддержки, когда у тебя сидит 2 – 3 человека, которые пишут, коммуницируют с клиентом, что-то не срастается, он передает на следующий уровень, кому-то более квалифицированному. Тут подключается у тебя SRM – отслеживание контактов, контрактов, связей, согласование договоров.
Максим. То, что ты называешь, ты назвал уже три системы разные. Это можно свернуть в одну простую или не бывает? Не бывает.
Сергей. То, что ты описываешь, это очень много неформализованного и сложного. Система тебе может в чем-то помочь. Поискать на рынке ты можешь. Тебе надо сделать такую: ты пишешь критерии, которые тебе важны, ты ставишь адреса, потом ты приглашаешь людей с рынка под определенную квалификацию, они к тебе приходят и рассказывают, а ты идешь по этим критериям, задаешь вопросы и помечаешь себе, есть или нет, умножаешь на вес и получаешь. Так или иначе ты выберешь систему, которая более-менее близка к тому, что ты требуешь. Но это не факт, потому что скорее всего она будет стоить очень дорого, скорее всего ты просто не потянешь.
Есть другой вариант: ты берешь программера, платишь ему деньги, рассказываешь ему свои идеи, как ты хочешь это видеть, он сидит и это реализует. Это твой вариант.
Максим. Так все сейчас и происходит. Программер у меня есть, правда, он делает все небыстро.
Сергей. Понимаешь, когда бы он это делал быстро? Если бы он сам был в теме. Если бы ты сам программил, это бы отнимало у тебя время, но ты бы делал быстрее, потому что ты понимаешь. Когда ты другому человеку отдаешь, у тебя проблема, поэтому тебе надо с ним все время коммуницировать.
Максим. Я для себя определил так, что моя роль – это определять структуру данных исходную, а программер будет делать из, допустим, справочников и документов регистр накопления и отчеты.
Михаил. Если программисту задается какая-то структура данных, он может не увидеть простого решения, ему нужно говорить конечный результат, что нужно получить такой-то отчет.
Сергей. Да, ты должен выступать постановщиком, который дает ему ТЗ. ТЗ – это не техпроект, и ты не должен говорить, как он это должен реализовать, ты должен говорить «что». Он может приходить и говорить: я вот здесь предлагаю регистр, здесь предлагаю это и это. Ты говоришь: на сколько это быстро или медленно? Ты можешь делать прототип какой-то, тестировать, говорить, что тебя не устраивает и так далее.
Максим. Смотри, я задаю структуру изначальных данных – справочники, перечисления…
Сергей. Это ты зря делаешь.
Максим. Почему?
Сергей. Это ты ему проектированием занимаешь, это он должен сам сделать.
Максим. Я задаю какой-то каркас.
Сергей. Ты должен ему говорить, что тебе надо.
Максим. У меня есть отчет, который мне надо, я так ему и говорю, а он уже смотрит, откуда это брать. Так все и происходит.
Сергей. Он к тебе должен прийти и сказать: а у меня этих данных нет, откуда мне их брать.
Представь, что у тебя нет системы никакой, у тебя есть программист, ты ему говоришь: у меня есть это, я хочу на выходе видеть это. Это должен быть отчет, данные должны храниться, я их всегда должен получить в таком-то разрезе – по своим сотрудникам, по клиентам, по состоянию договоров и так далее. Он уже тебе должен предлагать решение.
Делай не так, что ты даешь большое ТЗ, делай по частям.
Максим. Я делаю, один отчет, потом еще один.
Сергей. Рано или поздно, поскольку он не архитектор, у тебя получится каша, и будешь переделывать показатели.
…
Максим. Это вам, а это вам. Ваша задача ознакомиться, и сейчас мы сделаем общую картинку.
Можно спрашивать комментарии у коллег, если что-то не понятно.
Реплика. Коллеги, шестой шаг поясните, пожалуйста. Идеальная ERP, которой нет, и функции ее не нужны.
Игорь. Здесь функция не нужна, это высшая степень совершенствования.
Максим. То есть стула нет, но ты сидишь.
Игорь. А тебе не надо садиться, у тебя левитация.
Муж. Вы говорите «в усеченном виде», то есть вы видите ее поразительные совершенно функции…
Сергей. Нет-нет, это мы если говорим к тому, чтобы присутствовать на рынке. А если рассматривать то, что ему надо, у него действительно есть основная функция – планирование производства, исходя из имеющихся ресурсов, куда входят и закупки, и своевременный график поставок, график производства.
Муж. Система измерений не углубит ли здесь главную функцию?
Максим. А главная функция – это какая?
Муж. Производство. Не важно. У вас функционирует система, а я начинаю ее обвешивать датчиками, измерителями…
Максим. Вы говорите, что главная функция – это производство.
Муж. В итоге мы можем сказать, что главная функция – это получить прибыль. Но мы сейчас говорим о чем? О том, что у вас функционирует система.
Я девочкам приводил пример. Мы едем по дороге и вдруг застреваем в огромной пробке – из-за чего? Из-за того, что функция измерения победила главную функцию дороги – пропускать поток. Если раньше мы ехали, и у нас было правило: если я врезался, первое, что должны сделать водители – освободить дорогу. Потому что функция дороги – пропускать поток. Сегодня две девочки, осторожно друг в друга уткнувшись, почти не повредившие свою машину, на всякий случай ждут, чтобы им померили, что они нанесли себе ущерб на два рубля.
Функция измерения уничтожает дорогу.
Максим. Хорошо, но дорогу-то все равно надо когда-то проложить.
Муж. Причем здесь дорогу проложить?
Максим. Потому что если дороги нет, то и движения не будет.
Муж. Дорога у нас есть. Я сейчас говорю о том, что система, обеспечивающая функционирование системы в целом – государство и так далее. В нем появились страховые компании, и они своей второстепенной функцией уничтожают главную живую функцию дороги – пропускать поток. Если бы у нас было правило – всем установить регистраторы, я не против. Тогда уже спокойно можно съезжать с дороги. А сегодня реально сколько экономика теряет, сколько мы нарушаем встреч из-за пробок.
ERP – какую главную функцию выполняет?
Максим. Наверное, планирование ресурсов предприятия.
Муж. Теперь кто из здесь сидящих реально видел и имел непосредственное отношение в постоянном режиме?
Максим. Я имел общение с системой SAP R/3, но я могу сказать, что это точно не ERP.
Игорь. Они себя как раз называют ERP.
Сергей. 1С: Управление производственным предприятием с большой натяжкой можно назвать. С большой, потому что планирование у них очень слабенькое.
Максим. Реально живой ERP никто не видел никогда.
Сергей. Не я лично, но мои коллеги работали на системе, которая была построена на 1С: Управление производственным предприятием, которая реально занималась планированием, которую внедряли, и она работала. Там были заморочки, там были проблемы с тем, как она рассчитывала график производства, было много шаманства и прочего.
Игорь. Алгоритм несовершенный на самом деле, и постоянно получалось, то перепроизводство, то того не хватает, то этого и так далее.
Максим. Правильно я понимаю, что планирование мы вычеркиваем?
Муж. Упаси бог. Если у меня система тяжеловесна, если у меня система привода кресла стоит половину моей машины, то строим диаграмму FAST: функция – стоимость функции. И оказывается, что главная функция стоит вот столько, а обеспечивающая 20-я в ранге оказывается самая дорогая.
Так вот сегодня ERP в сегодняшнем, мягко говоря, несовершенном виде, плюс искусственно внедряемая. Я понимаю, что если я специалист по ERP, я ее придумал или я ее сюда лоббирую, то я навешаю вам, даже если вы маленький «ипэшник», я вам в киоск эту ERP заставлю засунуть.
Сергей. У Максима другая задача. У него есть круг своих задач, которые должны обеспечивать эффективность его бизнеса, и он видит решение в том, что он называет ERP. У него есть какой-то поток информации, поскольку бизнес у него живет от клиентов, которые делают какие-то заявки, он получает заявки, исходя из того, что он получил, он должен спланировать выполнение, должен спланировать закупку необходимых ресурсов, должен спланировать производство, исходя из ограничений, которые у него есть.
Максим. Ограничений по времени.
Сергей. И на выходе своевременно получить то, что ему надо, и отследить это.
Муж. Скажите, а где, в каком месте у Вас возникла…в любой системе есть горячая точка, например, в машине сверхпрочность или сверхтемпературная устойчивость требуется в этом месте, это значит, что система в этом месте несовершенна…
Максим. Я теряю контроль, если я раньше знал, кто что делает…
Муж. Вы подумали, что есть такая штука ERP. Сколько у Вас человек работает?
Максим. Шесть.
Муж. Забудьте Вы про ERP.
Максим. Я говорю, что мне нужна ERP в масштабах малого бизнеса.
Сергей. Если смотреть на перспективу, и он будет расширяться, то он потеряет контроль еще больше.
Муж. Тогда у Вас задача – просто контроль персонала и все. Есть простое правило: если у вас задача на измерение, давайте попробуем поменять так, чтобы измерение не требовалось.
Максим. Вот у меня человек сделал отчет, потратил на это десять минут. Измерений не требуется?
Муж. Десять минут тратит, я даже не вижу, зачем к нему лезть с измерениями.
Максим. Таких отчетов много, и весь рабочий день уходит. Мы сейчас ведем табель учета рабочего времени.
Реплика. Здесь вопрос: может быть, отчет не нужен?
Реплика. Может быть, он должен автоматически формироваться?
Максим. У меня сотрудники сами регистрируют свой табель учета рабочего времени в ежедневном режиме, в конце месяца я нажимаю кнопку и формирую 25 документов биллинга, где написано, кто, когда, сколько минут на что тратил.
Муж. То есть какая-то система есть?
Максим. Есть.
Муж. Пока не ERP?
Максим. Пока нет.
Муж. Так, может быть, она и не нужна? Может быть, Вам хватает этого?
Максим. У меня еще есть два сегмента, которые меня волнуют: это поток почты на корпоративные адреса всем сотрудникам, среди которых мне надо вычленять заявки, заказы, сведения и документы. Потом, условно говоря, будет корзина заявок, и каждый будет их разбирать по мере, пока все не разберут.
Муж. Какое направление Вы представляете?
Максим. Бухгалтерский учет.
Игорь. Аутсорсинг.
Максим. Мы называем себя бизнес-сервис-провайдерами, но по сути это бухучет со всеми вытекающими последствиями.
Это один сегмент – поток этой почты, которая пока не схватываема полностью.
Игорь. Она не нужна, как только у появилась у вас почта в бизнес-процессе, значит, у людей нет…у вас должен быть доступ к тем документам, которые у них есть, а у вас нет.
Максим. Запрос от клиента пришел какой-то, заявка.
Игорь. Но это же не почта, какая почта.
Максим. Это почта, по электронной почте.
Сергей. По почте человек написал, он должен классифицировать, исходя из того, что клиент, он может с ним пообщаться, уточнить что-то необходимое, сбор требований. Далее он должен классифицировать чего, распределить эту задачу, расписать по времени, по ресурсам, запустить.
Игорь. Он уже твой клиент или нет?
Максим. Это мой клиент.
Сергей. Он может быть и его клиент и может быть новый.
Игорь. Что значит почта тогда?
Максим. Электронная почта. Он говорит: пришлите мне вот эту справку или заполните этот документ.
Игорь. Не должно быть почты, я вам еще раз говорю.
Максим. А что должно быть?
Игорь. CRM-система, VPN.
Сергей. Людям удобней пользоваться почтой.
Игорь. Неудобно это.
Реплика. По факсу некоторые вообще ведут дела. «РЖД» по факсу ведут дела, у них нет интернета. Этого не может быть, но это есть.
Сергей…ты только должен классифицировать, понять, что там надо, если необходимо это классифицировать, а дальше…
Михаил. Каналов общения с клиентами много, не только почта, это может быть и письмо, и звонок.
Максим. Это следующий этап.
Игорь. Это плохо очень, это неуправляемо.
Максим. Об этом и речь, что надо это схватывать.
Игорь. Как только у вас появился…вот он мой клиент, я его в систему, иди ко мне, не надо мне кидать карточки в окно или еще что-нибудь.
Максим. А как он будет со мной взаимодействовать?
Игорь. В единой системе.
Максим. То есть он входит в 1С мой?
Сергей. Игорь, ты что несешь? Вот я сейчас пришел в налоговую, у меня возникла проблема, я знаю, что Макс меня сопровождает или мне его порекомендовали, я ему звоню и говорю: «Здравствуйте! Я такой-то, мне Вас рекомендовали. Вы мне можете сделать вот такую справку для налоговой?». Какая система?!
Игорь. Но ты не являешь его, он еще вне системы. Мы говорим сейчас о тех клиентах, которые являются твоими клиентами.
Максим. Хорошо, а как они взаимодействуют?
Сергей. А что делать с новым клиентом?
Игорь. Элементарно, ваш телефон, мой телефон. Я ваш клиент. Я хочу справку, я по WhatsApp вам отписался, вы мне ответили. Зачем мне почта ваша?
По WhatsApp я отписался, жду ответа через две минуты. А зачем прослойка между нами?
Максим. Есть и WhatsApp, есть и телефонные звонки, есть электронная почта.
Игорь. Смотрите, как работает «Финам». Еще два года назад ты был на этой конференции, когда они рассказывали, что у них CRM-система, 1С: документооборот, и есть BPM-система. Спрашивается: зачем она им нужна, когда у них уже есть CRM, документооборот и все остальные? Все отношения с клиентом идут через BPM-систему. Никаких менеджеров, никаких обработок писем, никаких звонков.
Максим. То есть они говорят: если вы наш клиент, вот вам логин-пароль и общайтесь вот здесь.
Игорь. У вас есть личный кабинет.
Сергей. А у меня нет ничего, мне дали телефон Макса.
Игорь. Мы сейчас говорим про систему, когда я клиент его, я не дядя с улицы.
Максим. Ты говоришь про личный кабинет. Личный кабинет прекрасно, но это надо перестраивать сознание клиента, потому что он должен в этот личный кабинет входить, еще что-то делать.
Игорь. Это элементарно, что такое личный кабинет? Вот мой сотик, я сфотографировал документ и отправил, он не к манагеру попал, который сегодня сидит в WhatsApp, завтра еще что-нибудь, ему вообще некогда думать о работе.
Сергей. Куда ушел документ?
Игорь. Он ушел на тот шаг процесса, к которому привязана конкретная задача.
Сергей. Я тебе говорю конкретно, вот я зашел в налоговую, получил это, получил это, позвонил другу, он говорит: «Слушай, есть Максим Шабалин, он занимается решением этих вопросов, вот телефон».
Максим. У тебя сложная система.
Игорь. Ты сейчас говоришь про лиды.
Сергей. Какие лиды? Я тебе говорю про то, как появился новый клиент.
Игорь. Потенциальный клиент, он еще не клиент, будет он тебе вообще платить или нет. Это лид, это не клиент.
Сергей. Правильно, это потенциальный клиент.
Игорь. Мы сейчас говорим о клиентах или о лидах?
Максим. Мы говорим о том, что есть поток информации, не важно – электронная почта, WhatsApp или еще что-то. Это общепринятые каналы общения, это не личный кабинет.
Сергей. И ты не забывай, что это не та контора, о который ты говоришь, у него малый бизнес.
Максим. У меня малый бизнес, у меня ресурсов немного. Я, наверное, могу сделать какой-то личный кабинет и даже в каких-то случаях делаю, но на внедрение того, чтобы им пользовались, уходят месяцы.
Игорь. А что такого там? Он просто заходит.
Максим. Игорь, ну разные люди есть. это сложная система. А мне нужна простая.
Игорь. Он не твой клиент просто, ты работаешь с теми клиентами, которые готовы с минимальными…не все клиенты, которые есть, твои клиенты, ты должен понять, кто твои клиенты, во-первых.
Максим. Я пока не такой жирный, чтобы отказываться от клиентов.
Сергей. Игорь, ты отклоняешься от темы разговора. Я тебе привел пример, у него есть клиенты постоянные и есть клиенты потенциальные. Я тебе говорю, какой канал связи у него может быть. То, что он должен решить: он должен зафиксировать подобную заявку, чтобы затем работать с клиентом.
Игорь. Я понимаю, что BI-систем для мелкого бизнеса нет. Раньше были системы документооборота, они работали с документами. Потом оказалось, что у нас же не только документы, у нас есть фотографии, видео, аудио. Хорошо, будем управлять контентом. Потом оказывается, что нам контент сам не нужен, нам нужна информация, которая в этом контенте находится, притом привязанная к конкретному контексту. Эту информацию надо получить оттуда, понять, проанализировать, определить к конкретной группе задач и найти решение. Это BI-система, это совершенно другого уровня, это ни к какому ERP не относится.
Максим. Какая система?
Игорь. BI.
Сергей. BI он называет Business Intelligence. Я не согласен с Игорем, потому что это не BI.
Михаил. Я приведу простой пример. У нас есть SaaS-сервис, есть личный кабинет, есть прямая связь, мы знаем каждого клиента, но когда возникает проблема, они не всегда идут в этот личный кабинет, они иногда пишут в Фейсбуке, на страничке что-то.
Игорь. Потому что он удобен просто, вот и все.
Михаил. Половина пользуется им, но часть людей пользуется звонками, еще чем-то.
Сергей. Вспомни свой пример, свой кейс, когда ты занимался совершенствованием сайта, вот что вылилось.
Игорь. Я потерял работу. Мы сделали всего-навсего удобный личный кабинет, упразднилась целая структура – департамент сопровождения продаж, он стал не нужен, потому что стало просто удобно пользоваться. Никто не слышал клиентов, почему они не пользуются, они звонили в этот департамент, все были заняты работой, 240 тысяч была только зарплата у руководителя департамента плюс 17 подчиненных.
Вы услышьте, почему люди не пользуются этим личным кабинетом, почему им удобнее там.
Максим. Личный кабинет – это отличная идея, но для меня это пока дорого.
Игорь. Что такое «дорого»?
Сергей. Дорого, это значит, что ты не можешь себе позволить.
Игорь. У тебя есть вообще модель бизнеса твоего и модель взаимодействия?
Максим. Что-то есть.
Игорь. В головах? BPM у тебя там описано? Давайте я вам прочитаю курс по BPM.
Максим. Давай. Я понял, что дискуссия хорошая и интересная, но это поле мы точно не заполним, потому что у нас не тот уже темперамент. Для того, чтобы его заполнять, нужно как-то конструктивно. Наш второй этап не удался.
Я хочу сказать всем, кто принял участие, огромное спасибо.
Игорь. Ты просто подумай, как уйти от почты.
Максим. Я буду думать, как уйти от почты.
Сергей. Ты можешь сделать систему типа Service Desk, ты можешь настраивать. Тебе могут сыпаться звонки, могут сыпаться письма, которые будут классифицировать, ты можешь сделать форму, когда человек заходит в личный кабинет, человек может выбрать, на какую тему и, соответственно, настроить маршрутизацию, куда это письмо уйдет и к кому.
Если ты хочешь отслеживать все, что у тебя туда будет заходить, будет классифицироваться, ты будешь видеть: это заявка на то, это заявка на обслуживание. Это то, что можно говорить, какие у тебя должны быть описаны процессы. Ты должен стандартизовать, что у тебя на входе в принципе может быть, что у тебя классифицируется и идет по стандартам и что у тебя нестандартное на входе, которое требует твоего вмешательства для обработки.
Игорь. И насколько оно тебе важно.
Сергей. Как там людям входить на входе – это уже вопрос системы, если у тебя система есть типа Service Desk, то ты можешь это дело отслеживать.
Потом у тебя подключаться может SRM-система, где ты ведешь своих клиентов, где они у тебя там описаны, где могут запускаться разные процессы, согласование договоров, отслеживание оплат и прочее. Но в принципе, насколько я видел, эти все системы SRM должны впрягаться в какую-то, если у тебя есть внутреннее производство, с твоей учетной системой или то, что ты сделаешь, ERP. То, что тебе требуется, это планирование твоих ресурсов на это выполнение.
У тебя получается несколько функциональных контуров, между которыми передается информация.
Информация о платежах должна сыпаться в твою учетную систему. Если ты хочешь знать, на каком состоянии у тебя находятся сделки или их выполнение, ты можешь брать как оттуда, так и из SRM-системы.
Если у тебя фронт-офис, стоит Service Desk, то ты можешь видеть вообще, что вошло, а что выходит.
Максим. Господа, если вы видите пользу в этом умозанятии, вы можете у себя где-то подобное действо провести. На три-четыре человека это очень эффективно работает. Это очень хорошо запускает межличностную коммуникацию. Если это надо, то это прямо инструмент, который вам в помощь. Тем более что стоит всего три копейки, напечатать эти поля, я потом дам ссылку, в интернете эти все поля в PDF есть. набор ручек стоит 70 рублей. Весь инструмент укладывается в 100 рублей.
Предлагаю закончить, но если кто подытожит, что происходило, это было бы интересно, если для этого нужно взять паузу и потом можно отписаться в Фейсбуке, то тоже пожалуйста.
Сергей. Самое интересно было из тебя вытянуть, что тебя беспокоит.
Максим. Я уже определился с тем, что меня беспокоит, по крайней мере на данном этапе это так.
Игорь. У тебя входная информация идет, она слабо структурирована, ее обрабатывать сложно. Этим и займись, это же просто все.
Максим. Я это уже поставил себе в задачу.
Сергей. У тебя есть еще проблема с планированием.
Максим. Есть проблема, я только вечером часов в десять знаю, что будет завтра.
…